仕事人のための接待学の最近のブログ記事

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「仕事人のための接待学」第5回 高井伸夫

 「残心」表す土産・礼状

日本経済新聞(夕刊)連載 1998年5月11日掲載

 

接待は通常、レストランや料理屋で行われる。

このような接待の場でも、お別れ、すなわち接待が終了する時間が来る。その時に一番大切なことは、「見送り」であろう。

見送りを欠かす接待はまずないと言ってよい。それは「残念」という世界である。

残心とは、“貴方様とお別れするのはいささか寂しゅうございます、残念でございます、引き続きよろしくお願いします”ということを意味する。それをより嫌味なく、さわやかに演出することが必要なのである。

最初に思い付くのはお土産をお渡しすることである。本当に気持ちばかりのものにとどまることが多いが、そのお土産を持って自宅へ帰っていただくというプロセスにおいて、接待の効果、要するにコミュニケーションといったものが継続していくのである。

このような接待におけるお土産の重要性は言うまでもない。接待される側もお土産を用意していくケースが多いが、それは“貴方との心の交わりを大切にしていきたい”という意思表示であると言ってよい。

さて、私は実はこの接待する、されるいかんにかかわらず、翌日ファクスなり郵便でお礼状を出すことにしている。

接待の機会を得たこと、あるいは受けたことに対するお礼を申し上げるだけではない。接待の場で話題となったこと、お約束したことについて少しばかり触れて“お忘れしていません”と述べるのである。

それによってコミュニケーションはより強固なものとなる。なぜならば、「詞は飛び書は残る」というローマ時代からの法諺(ほうげん)がある通り、書面にしたものは心に刻み込まれるからである。

我々は、耳で聞くという認識方法と物を読むという認識方法の二つを持っている。そのうちどちらがより効果があるかといえば、言うまでもなく文字を読むという認識方法である。

鳥でも獣でも耳で聞くことはできるが、物を読むことができるのは人間だけである。すなわち物を読むことは耳で聞くよりも努力を要するが、より理性的であるだけに、より定着性が高い。お土産と手紙は接待の場の状況を再現するだけでなく、より深く持続的に浸透させるのである。

そして、接待の場では、とかく軽い約束をしがちであるが、約束したことを実行することがもちろん大切である。本当に実行してくれたかということによって、信頼性が高まる。信頼関係は有言不実行ということではあり得ない。

※この記事は当時の内容のまま掲載しています。

 

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「仕事人のための接待学」第4回 高井伸夫

 「飲食」の本質とは

日本経済新聞(夕刊)連載 1998年5月4日掲載

 

結婚披露宴では、一通りのあいさつと乾杯が済んだ後は宴席となる。これには一体、どんな意味があるのだろうか。

結婚は三三九度の杯で始まるが、それは同じ杯でお酒を酌み交わし、終生を誓い合うという象徴的な儀式だ。披露宴も招かれた客が待合室でお茶を飲んだり、アルコール類を飲んだりすることから始まる。お茶を飲むことがどんな意味を持っているのか。

聖書の有名な場面に「最後の晩餐(ばんさん)」がある。キリストと十二人の弟子たちが、共にワインを飲み、共に食する。ここでもまた、飲食の場を信頼関係を確認する儀式としており、飲食を共にすることが人間関係、信頼関係の基礎であることを暗示しているのである。

古(いにしえ)においては、毒味をして、同じものを飲んで、お互いに信頼し合う関係を確認していたのであろう。

中国の宴席では、まず、主・客の杯になみなみと酒が満たされ、主が底の一滴まで飲み干し、再び注がれた酒を一同で「乾杯」し、これの繰り返しで宴いよいよたけなわとなるが、これも「この酒には毒など入っておりません。安心して召上がり下さい」といった意味がこめられていると思われる。

このような接待の意味するところからすると、例えばゴルフ接待の場合、ゴルフだけを共にして別れたのでは、接待の意味が半減してしまう。ゴルフの後、飲食を共にすることで、感動も接待の効果も倍加し、心を許し合うことに近付く。感動を共にする。すなわち共感こそが接待の本当の目的であると言ってよい。

さて、決定的な共感・共振を得るには、人間味という醍醐味(だいごみ)を味わうこと、味わわせることが必要である。それは自分をさらけだしてより本音で語り合うということであろう。そして談笑するに至ることが必要だ。それには接待を予習してかからなければならない。

接待に先立ち、相手方企業または本人の業績・経歴・当面の関心事・趣味・嗜好(しこう)について情報を仕入れ、接待の場を盛り上げる焦点合わせをすることがまず肝要である。

統一ある刺激は、数少なくとも、散漫な数多い刺激に勝るという原理原則が接待でも機能する。この予習の成果をTPO、アドリブで生かしていけば、より多くの本当の感動を相手に与えることができる。接待の場においても「理動」「智動」ではなく「感動」という熟語あるのみであることを忘れてはならない。

 

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「仕事人のための接待学」第3回 高井伸夫

 歓談を演出するコツ

日本経済新聞(夕刊)連載 1998年4月27日掲載

 

接待の場では、おのずから会話があり、話が弾み、まさに歓談とならなければならない。そのためには、事前の情報収集が大切である。

NEC常務取締役の大森義夫氏がこのたび、97年7月から12月にかけて日本経済新聞夕刊「あすへの話題」に寄稿したエッセーを取りまとめた小冊子を発表された。その中に「パワーステーション」という標題の文章がある。

そこでこう語っている。「情報は、時に大いに集め、大いに散ずるのがよい、その方がよく集まる」「他人の情報は熱心に“収奪”するが自分の知っている情報は全くしゃべらない人物がいた。面白くないと感じていたが、周辺もそうだったらしく彼にはだれも情報を話さなくなった」

然りである。

寡黙な人の接待は、時にシーンとなって、話がとぎれ、違和感すら生じる。そしてお互いに疲れを感じるようになる。時を忘れて談笑しストレスを解消するには、胸襟を開いて己を語ることが必要である。

また接待の場において最も大事なことは、寡黙にならないこととともに、自慢話をあまり露骨にしないことである。大森氏のエッセー集の最後に「露骨はいやだね 小粋がいいね」との一節があるが、まさにその通りである。

問題はここからである。

接待の場では、相手が自慢したがっていることに触れ、そして相手が自然と自慢話ができるような状況設定をしていくことである。そうするとおのずから会話が弾む。

この情報の交換という世界は極めて楽しい。私はこれを接待における一つの実践目標にしている。その結果、様々なことを学ぶ。

例えば、接待は営業のために行なうのが大半であるが、営業の本質について思い付いたのも、この語り合いの中だった。『営業は偶然と奇跡の連続だ』『営業力とは、偶然を必然にし、奇跡を平常にする努力をいう』といった私のテーマの一つが生まれたのも、接待の場においてだった。

それには、彼・彼女に語ってもらうだけでなく、自分も一緒にその場に参加して語り合いの焦点を合わせる努力をすることである。

そして談笑する時に大切なことは、相手の人にお会いできたことに感謝する気持ちを持つことである。これがなければ、談笑には余韻が残らない。

一期一会の精神というが、まさに偶然と奇跡によってその人と会うことになったことを、大げさに言えば神に感謝するほどの気持ちがなければ、談笑は空虚なものになってしまう。

 

 

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「仕事人のための接待学」第2回 高井伸夫

 思い付きメモの効用

日本経済新聞(夕刊)連載 1998年4月20日掲載

 

私はほとんど毎日のように、時には昼休みにも、接待を受けたり、接待をしている。職業上の必要性からだ、と言ってしまうと身もふたもないが、まずは人間関係の構築、すなわち信頼関係を築くことなしに、事実の解決への道も開けないからである。

それでは初対面の人、あるいは心配事を抱えた人との間に、どうしたら信頼関係を築けるのだろうか。

まず相手から学ぶ、教えていただくという気持ちを持つとともに、相手に安ど感を与えるために、晴れやかな顔、自信のある顔で対することである。不安げな顔、おぼつかなげな表情では相手の気持ちを落ち込ませる。

また、相手が話したいことや、こちらの質問に対する答えを最後まで話してもらう(途中で話の腰を折らない)ことも大事だ。そして、相手の関心事に対して的確な応答をすることである。

私の本業は企業の人事労務に関与することだから当然ながら、社長、人事部長など企業の幹部との会合が圧倒的に多い。そこで、相手が持っている悩みなりストレスなりにいかに近付くか、すなわち、共感していかに的確にアドバイスするかに腐心する。

さて、私はそのような会食・接待の場にいつもメモを持って行くことにしている。

それは相手の話の中で琴線に触れたところや、引き受けた用件、関連あるいは類似する案件、人物などをメモするだけではない。話の途中で、本当に唐突に思い付いた言葉、他の用件、あるいはひらめきといったものを、わずか五文字か十文字くらいでチョッチョッとメモしておくのだ。

話題豊富な人と面談すると、これが二十や三十の項目となる。

このような少し仕事から距離を置いたフランクな場で思い付くことは実に豊富だ。会議で真剣に討論している時より幅広い項目に及ぶことは言うまでもない。

それらをメモしておかないと、忘れてしまうだけでない。忘れまいとする気持ちから、現に歓談している相手との話がはずまなくなる。メモをすれば、まさにその瞬間から忘れてよいことになるから、ストレスにもならない。そして私は遅くとも翌朝午前中には、その項目を処理している。

接待とは実は相手のためにするのではない。自分自身のために行っているのだということが、このことでもわかるだろう。だからこそ接待相手への礼を失することがないように、いっそうの気配りを改めて心しなければならない。

 

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「仕事人のための接待学」高井伸夫

「原点」はパーティー

日本経済新聞(夕刊)連載 1998年4月12日掲載


企業の接待の中で一番大掛かりなのは、社長就任、新社屋披露などの各種パーティーだろう。

 

そしてほとんどの場合、冒頭に企業の代表者の挨拶(あいさつ)がある。この挨拶の内容で、その企業の実力が判然となる。接待する、接待を受けるということによって、それぞれの企業の力量があからさまになるのである。

この3月21日、東京で「21世紀にのぞむデュポンのグローバルディレクション」の集いがあった。その冒頭の米国デュポン社社長兼最高経営責任者(CEO)のホリデー氏の挨拶は、極めて素晴らしいものだった。49歳で世界企業デュポンのCEOになるとは、よほどの人格・識見・手腕・力量がある人物だろうと思って臨んだが、まさにその通りだった。

まず、話が極めて手短でありながら多岐にわたり、しかも現代経営全般の核心をつくものだった。ある実力経営者がかつて語った「社長挨拶は紙に書いたものを読むものでは駄目だ。その挨拶文を作る人こそ社長になるべきで、それを読み上げる人は社長たる資格はない」との言葉が脳裏に浮かんだ。

ホリデー氏の挨拶は、まさに原稿なしで当意即妙。その内容も経営の課題だけでなく、学ぶ心、感謝の心を絶えず表している素晴らしい表現力だった。

さて、接待とは、今述べたとおり、その企業の訴えたいところを明らかにする一つの場でもある。企業を代表して接待する側の人格・識見・手腕・力量があからさまになることも知っておかなければならない。

接待にわざわざ時間とお金を費やす以上、自分自身をいかに売り込むかが課題になるからである。

ソフト化社会を迎えまさに頭脳労働時代となった。企業の能力格差は、足腰・手足・口先が武器だった農業・工業・商業・サービス業の時代の経営体以上に広がる。それにふさわしいまさに有能な人物が社長にならなければならない時代となったことを、接待の場であるパーティーでも知るのである。

社長の挨拶・話の内容が貧相で情熱がないものであれば、企業も貧相で情熱を欠いた存在であるとイメージされてしまう。

 

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